|
|
|
| 学了以下几招怎样留住你的顾客 |
|
| 作者：餐饮管理 文章来源：网络 更新时间：2005-10-5 0:46:54 | 【字体：小 大】 |
|
|
|
|
大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。
据美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。然而，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在某些行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。
低劣的顾客服务有损利润
在高科技领域，那些设备出现过问题但又得到满意解决的顾客中会有高达90％的顾客再次从同一厂家采购，比未曾遇到过问题的客户83％的忠诚度还要高。其原因在于顾客常常将你的服务和质量宣言看作是宣传口号，如果你能兑现所言，他们就会印象更深。
然而不幸的是，大多数不满意的顾客会无言地离去，根本不给你机会解决问题和留住他们的忠诚。因此,所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。
美国技术协助研究项目的一个“敏感分析表”计算出了顾客服务项目对利润的影响效果。表中显示：该公司由于低劣的产品质量和服务损失了63590单销售。通过项目A来减少问题，该公司挽回了5888单销售。项目B不但避免了问题的发生，而且解决了更多的问题并得到了更多的顾客投诉。比如，一个800免费顾客服务电话让顾客投诉更便利，同时还配备一套顾客投诉处理系统。结果项目B挽回了27693单销售。
理解顾客的期望
顾客的需求和期望究竟是什么?
获取顾客的深入资讯需要有效的途径。
单单信奉诸如“顾客永远是对的”一类的口号，或让员工胸前别一块写着“是，我可以”的小标牌是不够的。要想建造顾客忠诚度，就要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的公司。
首先取一份调查表，然后自己扮作顾客填写。调查表的格式允许你准备描述你的经历吗?让顾客从调查表上标出选择通常并不够好。另外，有没有给顾客留出地方写下他们的意见?
另一个主意是邀请一位顾客在下次会议上发言。听听来自顾客的好话和坏话要比营销人员展示图表更有效。
当与顾客接触时，你不妨问一下：如果有一个你希望看到我们变革的事情，那么这件事是……
韦尔豪瑟是美国的一家木材公司，该公司要求其员工花一周时间去为[1] [2] [3] [4] 下一页
 |
|
 网友评论：学了以下几招怎样留住你的顾客（只显示最新10条。评论内容只代表网友观点，与本站立场无关！） |
|
返回首页 
您现在的位置： 
