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| 影响中国企业未来的10大管理理念 |
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| 作者：餐饮管理 文章来源：网络 更新时间：2005-10-5 0:59:33 | 【字体：小 大】 |
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关键在于整合全部客户记录。如果一切信息都记录得有条不紊，企业就能够用客户的眼光来看企业。 Amazon.co.uk的执行董事Steve Frazier说：“客户服务的基本准则就是要自问：‘我能否使用一切手段做成交易？’还有‘怎样才能令客户满意？’答对这两个问题，你的客户服务就算做到家了。”
中国企业问题专家的意见
Jeffrey MacCorkle: 随着中国客户对服务的要求越来越高，企业也逐渐认识到了解客户需求的重要性，因此客户关系管理的作用将越发突出。这部分要求中国企业应该认识到，争取客户与服务客户的成本跟其它投资或服务成本一样。只有通过降低成本或增加顾客的消费，才能使客户的投资回报率提高。
对CRM进行风险管理
企业应用CRM，常常会造成部门之间的混乱或者难以在核心员工中立稳足跟。这种失败的实例屡见不鲜。Gartner Inc.对一千多家企业进行了调查研究，最后作出预测：在未来5年内，将有55%的CRM项目无法达到既定目标。CRM软件销售商Agillion Inc.的技术执行副总裁Michael Rourke说：“绝大部分企业实施CRM的方式都不对头。”
归根到底，道理只有一个：只有在提供优质服务的企业中，这种服务改进技术才能充分发挥作用。
怎样才能在实施CRM时避免失败呢？一定要防患于未然，警惕常见失误。
不要考虑“我们能得到什么技术？”而应当换个角度自问：“我们需要什么才能够按我们需要的方式做业务？”
挑选合适的领导来协调各部门的关系，一起做正确的事。
很好地沟通公司的目标。仅仅由高层管理人员达成共识是没有意义的，基层员工的态度对项目的成败往往起着决定性的作用。
不要试图把太多过于复杂的系统全都整合在一起。
最后，一定要确保那些技术人员所建立的系统的的确确是企业所需要的。Senn-Delaney Leadership Consulting Group咨询集团的Larry Senn说，很多问题都是因为缺乏规划和交流造成的。
失败的原因
虽然不乏成功的事例，但是更多的网上零售商都无利可图，一步步走向失败。上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] ... 下一页 >>
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