|
|
|
| 闻爱平：角色在不同领域自由转换 |
|
| 作者：餐饮管理 文章来源：网络 更新时间：2005-10-5 1:02:20 | 【字体：小 大】 |
|
|
|
|
永远是对的！”二楼的会议室里挂满了客户送给中保龙的锦旗。
最近一次找闻爱平，记者在他的办公室外等了很久。他一直在和两个客户“纠缠”，最后那两个人终于被闻爱平说得口服心服地走了。这个情景让记者脱口而出一句问话：“闻总，你老是说客户永远是对的。当真顾客就没有错的时候吗？就拿刚刚那两个人来说，他们的态度很蛮横啊。”
“顾客永远是对的，在任何时候都是成立的。顾客的需要决定着市场的需要，有顾客在我这里情绪激动甚至言语不好听，那是因为在见到我之前他的需求没有得到满足，没有人真正想他所想，急他所急，如果你回到以客户为中心的角度来，就能想通‘客户永远是对的’这句话了。”闻爱平想了一下，自信地坚持他的理念。
他跟记者聊起了一个他当天上午刚刚处理的投诉。一对小夫妻新房装修找到了中保龙，花了一万多块钱装的木质地板发现色差，夫妻俩为这个事情忙了好几天，结果是地板供应商不解决、项目经理没办法，最后小夫妻带着一肚子火找到闻爱平这里，说是就算打对折或是白送都不要这个品牌的地板了。问题看上去蛮棘手。
“我当着他们的面打电话给我的地板供应商让他无条件退货。”闻爱平眼都不眨一下地说。“这么简单啊？”记者有些质疑地问他。“就这么简单。”闻爱平回答得斩钉截铁，“这件事情就是很简单。我的分析是这样，首先，我的合作伙伴——这个品牌地板的供应商存在侥幸过关心理，不同批次生产的地板存在色差是正常现象，你给顾客的货是两个批次的产品应该事先明白告诉顾客实情，让顾客决定用还是不用，我的合作伙伴肯定没有这样做，想先用了再说，造成消费的既成事实把顾客的钱收了再说。其次，这个工程的项目经理有一定的责任，要么是地板商和他打了招呼让他睁一眼闭一眼，要么就是他在施工前没有仔细检查地板，以我对员工的培训，公司的项目经理不可能出现后一种情况的失误，那么就只能用前一种情况来解释了。这件事情的问题归根结底是出在地板商身上，理所当然要让他承担不负责任的后果。至于项目经理，看到我对合作伙伴都是这么坚决，对他是个警戒，自然不敢还有下回，否则公司的人事部门会直接请他走人。”他仿佛看到事情经过一样有条理地把事情还原。而闻爱平对这件事情的果断处理让那对夫妇大为意外，居然怀疑起自己的判断，主动表示要再一次对比自家的地板和样板房里的是不是有色差。
“让你的合作伙伴承上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] 下一页
 |
|
 网友评论：闻爱平：角色在不同领域自由转换（只显示最新10条。评论内容只代表网友观点，与本站立场无关！） |
|
返回首页 
您现在的位置： 
