餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。
(一)三轻：
1、说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。
2、走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。
3、动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。
(二)四勤：
1、 眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之前。
2、嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。
3、手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计较份内外工作。
4、腿勤：经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。
(三)五不取：
餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取：
1、 数量不足不取；
2、 温度不够不取；
3、 颜色不正不取；
4、 配料、调料不全不取；
5、器皿不洁、破损和不合乎规格不取。
另外在餐厅内，当着客人的面，餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因为在餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为都熟人而不拘小节甚至打闹，势必会影响服务工作的正常开展，也意味着对客人的失礼，这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。
在餐厅内，当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语言，切忌当着客人的面说悄悄话，对客人应一律使用普通话。在客人互相交谈时，服务人员应做到不旁听、不窥视，更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人，可停在一旁目视客人，待客人意识到有事时，向客人道声“对不起，打扰了您的谈话”，然后再谈事情。

第八章 流程
领位流程
一、准备工作
1、将等位卡、订餐卡、对讲机准备好
2、领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好
3、化淡妆上岗、仪容、仪表规范
二、预定（包括电话/当面二种预订方法）
1、电话铃响二响后三响前接洽
2、用正确的电话礼仪受理预定
3、记录客人资料并重述确保无误
4、在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录
5、将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上
6、若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需等候的时间或介绍客人到小肥羊其它分店，勿让客人流失
7、当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位
三、迎宾
    1、客人到达门口6秒内，必须有招呼
2、招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临小肥羊/先生/小姐，请问有预定吗？/请问您贵姓/您订的是X号，您这边请”
3、无预定客人，当时给其安排
4、出现等位时，安抚及服务等位客人
5、各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人
6、咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况
四、引领、入座
1、走到客人左前方1.5米处
2、引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速
3、安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边（若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿）
4、用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗？/您坐这里可以吗？”
5、拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套
6、向服务员交接客人人数
7、迅速归位，并做好以使用的记录
8、若服务较忙，则协助其点茶水、递菜牌
五、收尾工作：
1、归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。
2、 将对讲机收回充电。
3、做好交接班手续。
服务程序
点到→吃饭→班前会（一定要着标准的装束）→卫生清扫（无死角）→摆设餐具（餐厅整体一条线制）→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临小肥羊”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→（厅房铺席巾）拆筷套，翻茶杯同时问茶水，介绍茶水→拿茶叶并撤掉台卡→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱（报工牌号给客人）→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）→复述菜单→下单取酒水→示酒并打开酒水→上锅（锅环不要对着锅圈口，开火搅锅底、漏勺搅辣汤、汤勺搅清汤）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近锅圈）划单→开锅后介绍第一道先涮肉（每隔十分钟加汤一次）→上香菜茉、葱花沫→餐中服务（大盘换小盘，勤换骨碟、烟缸、撤空盘、勤加酒水）→恭请喝汤（客人不再进食时，征询关小火）→撤空盘整理台面，询问打包（只留下骨碟、茶水、锅底）→再上果盘→打单结帐（使用收银夹）→提醒客人带好随身物品→送客（“谢谢光临小肥羊”）到楼梯口交于领位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盘，小件餐具，餐巾纸，杂物，锅底）→重新摆台。
传菜流程：
一、准备工作
1、托盘准备充分，码放整齐
2、区域卫生干净彻底
3、煤气检查（无漏气，是否准备充足）
4、餐前将保温桶的汤打好
5、凉菜车的凉菜摆放整齐清洁，凉菜车完好
二、开餐中服务
1、正确的使用托盘的姿势上菜（特殊情况除外）谁上菜谁划单）
2、上锅底时传菜员携带打火枪，并向客人致歉“对不起”打扰一下，请问辣锅朝向哪边？
3、在第一时间内搅锅，传完菜回去的时候，捎带空盘
4、路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好
5、听到顾客招呼，一呼即应
6、当客人经过传菜员身边时说：“欢迎光临小肥羊”走时说：“谢谢光临小肥羊”
7、划单员通知传菜员最后一道时，传菜员必须告知服务员
8、上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。
三、收尾工作：
1、做好交接班工作，并做记录
2、分担区卫生，打扫要彻底
3、将用过的拖布放于通风处
4、保持所有的用具清洁
5、将保温桶剩余的汤交回厨房值班人员
6、划单员将划单箱交回财务
保安：
一、准备工作
1、做好区域内卫生
2、将清洁工具放置指定位置
3、阴雨天准备好雨衣等雨具
二、餐中服务
1、用专业术语“打轮、靠边、倒车、停及标准的手势指挥车辆
2、为客人拉开车门，并致以“欢迎光临小肥羊”
3、提醒客人不要把贵重物品留在车里，以防被盗
4、如客人捡取大的物品，应主动上前帮助客人拎取
5、客人用餐时，保安应在车场走动巡视，确保车辆安排
6、客人离去时，跑步上前帮客人打开车门，并致以“谢谢光临小肥羊”
7、安全指挥客人车辆离开，立正、目送客人
三、收尾工作：
1、做好交接班记录（对吧台不能收档的酒水进行盘点）
2、做好安检工作（检查煤气、水电、门窗是否关好）
3、以保证酒店的财产安排
4、按标准接听电话，礼仪接听夜用电话（并做好记录，写清接听人姓名，做好次日交接）
酒水员：
一、餐前准备工作
1、做好区域内卫生，保持地面干净
2、检查音响，以确保背景音乐的开放
3、检查灯光是否有破损（吧台）
4、检查空调是否正常运转，以确保开餐时温度适中
5、展示柜的酒瓶干净、无污渍，按规定摆放，所有商标朝外
6、保证所供应酒水充足，如不够事先申购
二、餐中服务
1、照单准确递送酒水
2、如遇客人主动问好、礼让
3、如客人到酒水台点酒水，做适当的讲解、推销，客人确认后，与服务员做交接
4、熟悉酒水知识、热情解答客人提出的疑问
5、接听吧台电话，严格按照电话礼仪接听
三、收尾工作
1、盘点吧台剩余的酒水
2、做好酒水日报表，次日开餐前交与财务
收银
一、餐前准备：
1、做好区域卫生
2、准备好开餐时所需的收银纸、发票、单据
3、兑换好当日足够的零钱
4、熟知打折卡的方法及管理人员的打折权限
二、餐中服务
1、收银员做到录入迅速、快捷、买单准确
2、未经允许不许他人签单挂帐，从吧台借钱或挪用备用。
3、能熟练的识别真假币
4、能正确的开发票，加小单时必须加盖公章

三、收尾工作：
1、做好日盘点，做到帐目相符，熟悉财务制度，无错帐，做好日报表
2、收银员将营业款、点菜单、代金券核对后送财务
3、看所有的打折卡，宴请的菜单是否有批准人签字。

第九章   菜单、酒水、茶知识
1、 练习填单
（1）重复确定菜单后，需在菜单相应位置签上自己的名字及下单时间
（2）小加单（酒水、抛饼、鲜榨）：需写清台号、产品名称、数量、服务员姓名及下单时间
（3）菜单：一式四份，收银一份，其他留给自己划单
（4）小加单：一式三份，收银一份，其他留给自己划单
 2、背菜谱（份量、数量）
菜品
一）食品介绍
食品：指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但不包括以治疗为目的的物品。
锅底：
清汤锅
用料：草果、枸杞、桂圆、党参等
口味：突出桂圆、枸杞的清香
特点：去膻味、保鲜嫩，具滋补养颜之功效
麻辣锅
用料：草果、当归、孜然等
口味：突出孜然和香辣的味道
特点：去膻味、保鲜嫩，具有强身健体的功效
肉类：
羊肉
原料：选自内蒙古锡林郭勒大草原6个月的羔羊肉
食用功效：性温味甘，补气滋阴，暖中补虚，开胃健力；可正气祛邪，治畏寒怕热，为宜气血的滋补上品。
食用方法：在锅开的情况下放羊肉下锅，等锅再次沸腾时食用最佳，营养最丰富
装盘量：0.6~0.66斤
鸡片
原料：草原鸡胸肉
食用功效：补益脾胃，补益血液
食用方法：在锅开的情况下放鸡片下锅，等锅再次沸腾时食用最佳，营养最丰富
装盘量：0.6~0.65斤
羊头肉
原料：不满三个月的羔羊头部的肉
食用方法：锅开的情况下煮5分钟食用最佳。建议客人涮完羊肉再涮羊头肉味道更好
装盘量：0.5斤
羊排
原料：草原羔羊的排骨
食用方法：在锅开时下锅煮10分钟即可食用
装盘量：0.6斤
羊肉丸
原料：草原羊肉
特点：口味鲜香，外焦里嫩
食用方法：在锅开时下锅煮3分钟即可食用
装盘量：0.6斤
肥牛上眼肉
原料：牛背部与外脊相连在胸椎之间的净肉
特点：肌间脂肪在此沉积最多，形如眼睛，故此得名。肉质较嫩，由于有大量脂肪，而脂肪熔点较低，因此咀嚼时脂肪熔化,起润滑作用，口感细腻
食用方法：在锅开的情况下放牛肉下锅，等锅再次沸腾时食用最佳，营养最丰富
装盘量：0.5~0.55斤
肥牛
原料：牛腹部的肉
特点：肥而不腻，肉质鲜嫩
食用功效：补益脾胃，补益精血
食用方法：在锅开的情况下放牛肉下锅，等锅再次沸腾时食用最佳，营养最丰富
装盘量：0.5~0.55斤
羊腰
原料：草原羊腰，又名羊肾
特点：补肾壮阳
食用方法：在锅开时下锅煮5分钟即可食用
装盘量：0.5斤
羊宝
原料：草原羊睾丸
食用功效：滋补壮阳
食用方法：锅开后煮10分钟即可食用
装盘量：0.5斤
羊鞭
原料：草原羊鞭
食用功效：补肾壮阳，健骨，祛风除湿
食用方法：锅开后煮的时间越长越好
装盘量：0.5斤
牛鞭
原料：草原牛鞭
食用功效：补肾壮阳，健骨，祛风除湿
食用方法：锅开后煮的时间越长越好
装盘量：0.5斤
羊胎盘
原料：草原羊的胎盘
食用功效：滋补养颜
食用方法：第一时间下锅使汤更鲜，半小时即可食用
装盘量：0.4斤
羊腿肉
原料：草原羔羊精选后腿肉
食用功效：温中补虚，温肾壮阳，具有滋补、增强人体免疫力的功效
食用方法：在锅开的情况下放羊腿肉下锅，等锅再次沸腾时食用最佳，营养最丰富
装盘量：0.6~0.65斤
驴肉
原料：驴肉
食用方法：在锅开的情况下放驴肉下锅，等锅再次沸腾时食用最佳，营养最丰富
装盘量：0.6~0.65斤
羊脑
原料：草原羊的脑
食用功效：补脑安神
食用方法：锅开后煮10分钟即可食用
装盘量：4块
羊尾
原料：羊尾巴
特点：肥而不腻
食用方法：锅开后煮3分钟后即可食用
装盘量：0.6~0.65斤
羊肚丝
原料：草原羊的胃部
食用功效：益肠胃
食用方法：锅开后煮5分钟即可食用
装盘量：0.5斤
羊胎羔
原料：未出生的小羊
食用功效：滋补养颜
食用方法：第一时间下锅使汤更鲜，半小时后即可食用
装盘量：1只
海河鲜、野味类：
鲫鱼
食用功效：补虚去湿，温补脾胃，强身体。
食用方法：锅开后煮4~10分钟即可食用
装盘量：1斤（3条）
装盘工具：十二寸鱼盘
鲤鱼块
食用功效：性平味甘，健胃，除湿
食用方法：锅开后煮4~10分钟即可食用
装盘量：1斤
装盘工具：十二寸鱼盘
泥鳅
食用功效：性味甘平，功能解毒收痔退黄疸（痔是痔疮的意思）
食用方法：锅开后煮4~10分钟即可食用
装盘量：0.5斤
装盘工具：八寸鱼盘
鱼头
原料：胖鱼头
食用方法：锅开后煮4~10分钟即可食用
装盘量：0.9~1斤（1个）
装盘工具：七寸鲍鱼盘
生鱼
又名黑鱼
特点：肉质鲜美细嫩
食用方法：锅开后煮4~10分钟即可食用
装盘量：0.8~1斤
装盘工具：十二寸鱼盘
牛蛙
特点：肉质鲜美细嫩
食用方法：锅开后煮5分钟即可食用
装盘量：0.8~1斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
鲩鱼
又名草鱼
特点：肉质鲜嫩，口感脆
食用方法：锅开后煮5分钟即可食用
装盘量：0.6斤
装盘工具：十寸鱼盘
水鱼
又名甲鱼
食用功效：性味甘平，功能滋阴补阳，柔肝补肾，泻火明目，治筋骨疼痛及寒咳，有滋补功能。
食用方法：锅开后煮20分钟即可食用，注意鱼肉不宜与苋菜同食
装盘量：0.8斤（1只）
装盘工具：十寸鱼盘
鲩鱼腩
原料：鲩鱼腹部的肉
特点：肉质鲜嫩，口感脆
食用方法：锅开后煮5分钟即可食用
装盘量：0.6斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
黄鳝段
原料：黄鳝切成段
特点：肉质滑嫩
食用功效：补气益血，温补脾胃，祛风湿
食用方法：锅开后煮2分钟即可食用
装盘量：0.5斤
装盘工具：九寸鱼盘
白鳝片
原料：白鳝
特点：肉质滑嫩
食用功效：补气益血，温补脾胃，祛风湿、糖尿病
食用方法：锅开后煮2分钟即可食用
装盘量：0.5斤
装盘工具：十二寸鱼盘
水产类：
鱼丸
原料：海鱼
特点：口感滑脆，有筋度
食用方法：锅开后煮2~3分钟即可食用
装盘量：0.45斤
装盘工具：七寸贝壳盘
虾丸
原料：虾肉
特点：口感滑脆，有筋度
食用方法：锅开后煮2~3分钟即可食用
装盘量：0.45斤
装盘工具：七寸贝壳盘
墨鱼丸
原料：墨鱼
特点：口感滑脆，有筋度
食用方法：锅开后煮2~3分钟即可食用
装盘量：0.45斤
装盘工具：九寸鱼盘
牛肉丸
原料：牛肉
特点：口感滑脆，有筋度
食用方法：锅开后煮2~3分钟即可食用
装盘量：0.45斤
装盘工具：九寸鱼盘
火腿肠
原料：猪肉
食用方法：锅开后煮3分钟即可食用
装盘量：0.6斤（12片）
装盘工具：九寸鱼盘
午餐肉
原料：猪肉
食用方法：锅开后煮3分钟即可食用
装盘量：10片（1听）
装盘工具：八寸竹碟盘
蟹柳
原料：蟹肉、淀粉
食用功效：清热
食用方法：锅开后煮2分钟即可食用
装盘量：20条
装盘工具：八寸竹碟盘
鸭肠
特点：滑脆
食用方法：锅开后煮4分钟即可食用
装盘量：0.6斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
鱼饺
原料：鱼肉馅
特点：肉质鲜美
食用方法：锅开后煮4分钟即可食用
装盘量：18个
装盘工具：九寸鱼盘
燕饺
原料：猪肉馅
特点：口感滑脆
食用方法：锅开后煮3分钟即可食用
装盘量：0.5斤（1包）
装盘工具：九寸鱼盘
毛肚
原料：牛的第二个胃
特点：滑脆筋道
食用方法：锅开后煮3分钟即可食用
装盘量：0.5斤
装盘工具：八寸竹碟盘
百叶
原料：牛的第一个胃
特点：滑脆筋道
食用方法：锅开后煮2分钟即可食用
装盘量：0.5斤
装盘工具：八寸竹碟盘
蹄筋
原料：牛蹄筋
食用方法：锅开后煮5分钟即可食用
装盘量：0.5斤
装盘工具：九寸鱼盘
黄喉
原料：牛的心脏连接呼吸系统的软组织
特点：滑脆筋道
食用方法：锅开后煮3分钟即可食用
装盘量：0.6斤
装盘工具：九寸鱼盘
鲜鱿
原料：鱿鱼
食用功效：滋阴养血益气
装盘量：0.5斤
装盘工具：九寸鱼盘
蔬菜类：
豆腐皮
原料：豆腐皮
食用功效：补钙
食用方法：锅开后煮2~3分钟即可食用，注意不能跟海带、黄花菜、菠菜、木耳同时食用。因为菠菜含草酸高，豆腐里含钙高，所以同时食用会形成草酸钙，不宜被人体吸收
装盘量：0.5斤
装盘工具：九寸鱼盘
猪红
原料：猪血
食用功效：补血、生血
食用方法：锅开后煮5~6分钟即可食用，最适合同菠菜同时食用，可增加补血和生血量
装盘量：0.8斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
冻豆腐
原料：老豆腐
食用功效：补钙
食用方法：锅开后煮6~7分钟即可食用，不宜同菠菜同时食用，因为菠菜含草酸高，豆腐里含钙高，所以同时食用会形成草酸钙，不宜被人体吸收
装盘量：0.8斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
鲜豆腐
原料：嫩豆腐
食用功效：补钙
食用方法：锅开后煮3分钟即可食用，不宜同菠菜同时食用，因为菠菜含草酸高，豆腐里含钙高，所以同时食用会形成草酸钙，不宜被人体吸收
装盘量：0.8斤
装盘工具：九寸鱼盘
土豆片
原料：马铃薯
食用功效：补脾益胃，缓急止痛
食用方法：锅开后煮熟即可食用
装盘量：0.8斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
冬瓜片
原料：冬瓜
食用功效：清热化痰，防烦止渴，消肿
食用方法：锅开后煮3分钟即可食用
装盘量：0.7斤
装盘工具：九寸鱼盘
大白菜
食用功效：清热除烦
食用方法：锅开后煮3分钟即可食用，建议夏天多食用下火
装盘量：0.7斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
黄豆芽
特点：含维生素B1最多的
食用方法：锅开后煮熟即可食用
装盘量：0.6斤
装盘工具：九寸鱼盘
白萝卜

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