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| 站在客人的角度提供服务 |
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| 作者：佚名 文章来源：不详 更新时间：2008-6-15 2:11:26 | 【字体：小 大】 |
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从饭店业对客服务的价值取向看，应该从站在饭店的角度提供服务转变为站在客人的角度提供服务。
在饭店业处于一种产品经济观念的条件下，饭店对客服务是从饭店的自身出发做好对客人的服务，其根本立足点是饭店。而在目前饭店业已进入社会营销时代的背景下，饭店对客服务的价值取向就应该转向站在客人的角度，即服务的立足点应该是客人。下述案例说明了两种价值取向所导致的不同结果。
台北近郊新开了一家海鲜自助餐厅，朋友邀请我和妻子一起去品尝。此餐厅地点适中，停车位宽敞、装潢气派、料理精美，大家都高兴来对了地方，没有多久，我的移动电话响了，原来，我担任顾问的一家公司的董事长有急事找我，因为他也住在附近，请他前来分享。
不久他就来了。他一坐下，服务小姐立刻走过来，拿起帐单说：“现在是5位，多了1位。”新来的朋友立刻说：“不必了，我已用过餐，跟朋友聊一会儿就走。”
这位小姐听了，立刻收起笑脸，告诉他：“那你不能吃喔，只要吃一点点，我们马上算你一份”。然后掉头就走。
我这位朋友非常尴尬，倒是做东的朋友赶紧打圆场说：“吃吧，吃吧，算我的帐。”
这位小姐的言语举止，严重破坏了原来美好的气氛，坐了一会儿，我们就离开了。事后，我们不约而同地再也没去过这家餐厅，今后也没有再光顾的打算。
几个月前，我有事赴美，在俄亥俄洲的哥伦布市稍事停留，在那里留学的儿子带我与妻到一家自助餐厅用餐。
坐定不久，儿子的同学从窗外走过，就走近来打个招呼，他告诉小姐已用过餐，坐一会儿就走，小姐笑一笑，然后送来一杯冰红茶给他，让他很感动，我相信这位同学一定会变成这家餐厅最可靠的顾客。
这个案例表明，实施站在客人角度的对客服务价值取向，对饭店的发展意义深远。它不仅是一种服务理念的转变，而且对今后饭店业服务水准的有效提高，最大限度地满足宾客需求，都会有十分积极的指导意义。因此，在饭店管理过程中应该有效建立这种价值取向。
在此基础上，各饭店应建立站在客人角度提供服务的管理模式和运行机制，并在饭店日常的服务中，着意强化和训练员工，使员工善于运用这种价值取向，自觉地站在客人的角度提供服务，否则就难以达到应有的效果。
总之，买主市场是有利于消费者的市场，在激烈的饭店业市场竞争中，只有站在客人的角度提供服务，饭店业的服务水平才会再上一个台阶，饭店业的竞争才有可能趋向理性。
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