在大众时代的变迁中，消费性服务业中，以餐饮服务业为热潮主流并且不断的推陈出新，提供更多样的服务。但服务业比传统制造业困难许多，因在易消逝、不稳定性、不可分离、无法大量生产、无法库存等服务业特性下，在服务的标准建立与作业规范上，更加深其困难度。如何掌握顾客需求，建立差异性服务，才取得经营先机，使企业蓬勃发展，
    韩上楼餐饮连锁企业在顾客满意的消费理念及连锁店的竞争优势下，着手建立分店的管理及服务标准作业，对中式餐厅而言是较少见的，尤其在厨房运作更是辛苦，经过多年的努力韩上楼餐饮企业做到了。从开始着手规划到整个店的管理作业形成制度管理，我们提供以下韩上楼餐饮企业推行管理作业手册的一些心得及想法，作为大家规划执行的参考。

一 团队全员共识
    首先激发企业全体员工的危机及共识感，这不是一件容易的事，大部分人认为是人力资源部门的工作，因此在项目推动及执行的阻力就产生。因为本位主义关系，跨部门沟通及协调，造成时间浪费，因此项目需获高阶主管的认同，在执行的过程中，运用下列二个方式来运作
＊项目委员成立及共识建立
    成立项目委员会来运作，是最快速的方法。决策者及各部门主管，则是委员会的当然成员及推动执行的重要干部，透过有计画的教育训练、沟通协调及会议来达成成员的项目共识，将更有助于项目推展顺畅。
＊ 员工心理建设及内部行销
    人总是习惯稳定不愿意改变，因此在建立共识的过程中，创造危机意识，培养正确观念及调整心态是最重要，使员工认为改革是有益于他们的工作，希望他们以平常心看待，不要排斥。透过各种场合进行内部行销及推广的活动，使全体员工身同感受环境的变化，尤其在项目推广执行时，员工心态调适及配合是项目关键成功因素，因此有计划的调整及宣导是不可缺的前置工作。

二 整合流程分析
    工作分析是建立标准作业重要工具，透过调查及访谈，整合工作及职务内容，尤其餐饮业所牵涉面较广又繁琐，其包括外场服务作业、厨房制造流程等工作内容，因此加添整合的工作的困难度，所以分阶段进行，但其基本上，必须包含个人职务分析及几个下列不同的作业流程。
* 行政作业管制及合理简化
    窗体流程的管制是最容易，也是最困难的作业。在分析每个人的工作后，必须将表报作规范性的流程程序说明。例如:卖场人员点膳作业，俗称开单买卖作业，从领单、开单、买单、退单、核单等几项作业，每一项流程，都需加以说明并注明是送柜台，吧台，还是厨房，当天的日结表或分析报表是由谁整理及分析，都规范成工作说明书的一部份。每份单据的流程规范及掌控都清楚详尽。因其是内部控制的关键。任何窗体，该经哪个部门，由谁审核、核定都必须清楚。并依实际需要增减各类报表及合理简化程序，分成日报表、周报表、双周报表、月报表及不定期报表等并成为工作说明书的一部份，此类报表则尚包含各部门的分店管理表报。例如；人事作业、训练业务、财务控制、采购验收、企画执行、工务修缮、业务推广等各类作业也应一一检讨修订，以合理运作而不混乱。
* 时间流程掌控及运筹调度
    对韩上楼员工或一般餐饮业从业人员而言，工作时间长且尖峰与离峰时间的工作量，可以用倍数计算，因此事先的工作安排很重要，透过时间的流程管理运作。将日常例行琐碎工作都规划清楚。从「开店检查表」建立，到「打烊检查表」的使用，有效协助管理干部作好各项餐前准备工作。例如：从开店后的每个时段间作什么事，以条列式方式告诉上班人员(开店班)该作什么事，准备那些东西?准备数量? 都诉诸于文字，使管理者省确不少时间，并利用「餐前检查表」的功能，有条不紊的考核准备工作。不论任何时段的当班人员，都清楚目前该作什么事。各部门一天时间的作业流程表内，应详细记录并标示各类工作内容，包括厨房人员、外场服务人员、吧台人员、行政人员等，使每个人清楚在每个时间该作什么事，管理干部在同时段中，也很清楚掌握各部门正在做什么事。例如:十点开店，外场开始清洁工作及准备佐料，吧台人员则准备咖啡 红茶等，厨房人员则正在熬骨汤、清洗菜蔬等。每天工作流程掌握后，再规范每天重点工作，每周重点工作，每月例行工作，利用时间的时序性作计划的工作规范，不仅个人轻松，管理干部也省却不少麻烦。
* 标准作业建立及步骤清楚
    餐饮业必需讲求清洁、品质、卫生。服务要求温馨贴心完美，在韩上楼经营理念「坚持品质，享受美食，待客以尊，完美服务。」的要求下，针对每个基本服务流程设计标准服务动作。例如:服务纸巾的撕法，必须由上方向外撕开，手不得碰触纸巾，依序递给客人，且不可撕开放于桌面。或则筷子的使用，服务人员必须由上方撕开，手持筷头，并且摆放于骨盘右上缘呈45度。在服务动作上设定的标准，都制成教学录像带及书面资料，提供新进人员训练及资深人员带领的运用。全店的标准作业，大从到店装、店招的企业识别，小到茶杯上的logo，都不能疏忽的，例如：酱油瓶及醋的标准调整线到桌面器具整体摆放的定位等一点一滴的规范累积形成标准作业。并在每个服务动作上加上口语化的接待用语及亲切的态度标准，例如:先生 小姐找人吗?请稍候，我们为您广播。或先生，小姐请用开胃小菜，谢谢。诸如此类用语的训练使用都是必要的，尤其新进人员，不知如何应对时，随时可派上用场，以降低服务接待的漏失。
* 及时量化服务及管制分析
    消费者用餐时最不满意的地方，就是:清洁品质降低、桌边服务减少、等待时间拉长。为减少顾客抱怨，在制订作业时，就必须注意，在平时将此类服务动作作量化处理。例如:烟灰缸的烟头，不得超过三个，若超过立即更换。骨盘中的残渣，超过骨盘的四分之一就必须主动更换。饮料若低于标准线就得再倒饮料等等。在这些桌边服务上作有效管制。其它如点膳、餐后复原、上菜速度、服务灯的反应等都可用时间来规定。比方说:服务点膳时间平常为十分钟，尖峰时段缩为六分钟。但不得影响服务品质或导致顾客报怨。整个作业的设计及流程分析，及时性的训练及时间量化运用，才能有效掌握标准工时，成为服务绩效评估的数据目标。在厨房部门的量化更重要，各类用料标准量及耗损分析、销售分析、成本控制等方面，所需的资料，就必须与行政主厨及厨房工作人员沟通，以控制物料及成本。

三 建构作业手册
    整个工作分析及流程整合后的完整资料，正是建构手册的基础，在编定手册的过程中，仍必须考虑下列几个方面:
* 企业经营发展及策略原则
    企业长期发展的经营策略及运作规范，有其策略性意涵，因此必须将其作为在建构管理作业的最高指导原则。
* 职务功能定位及权限建立
    透过组织调整、作业检讨后，应重新定位每位工作者的权利义务，核决权限，形成制度运作。但重要的还是充分沟通，否则造成组织动荡，是划不来的。如果为企业重整策略运用，则另当别论。
* 完整作业资料及执行探讨
    完整的流程分析及作业规范后，可行性是非常重要考量。因此资料分析整理后，需提供给执行者作业摹拟及研讨，若不够完善则加以补充修整，使各项作业资料更齐备。免得上线后，造成作业困扰及混乱。
* 流程改造规范及弹性调整
   流程的流畅性是很重要的规范，如同生产线一般，任何的错误设计，就造成工作困扰，将来执行时，可能因设计不当抗拒停顿，在流程设计上，与实际工作无太大差别时，交由执行者重新确认，没有问题后就形成标准作业。如果有问题，则必须加以讨论，更改、再设计达成共识。确实沟通是将来执行没有障碍的基础。
* 报表规格简化及内部控制
    窗体流程是内部控制的重要依据，因此完整性流程掌控及合理简化程序，则是管理作业规范重要工作。在窗体规格及核决权限上，全面研讨，使标准一致。窗体的建立及修改，必须详细计划及彻底执行的。在经营管理的统计分析资料，窗体的数据均为重要来源，因此表报整理是不能忽视的工作，透过计算机化后，就更简便
* 完整资料呈现及危机防范处理
    在前述资料整理及作业规范中，都偏作业层面工作，在现场调度作业及人员派遣管理上对韩上楼管理干部而言更重要，此类调度管理，往往因人的判断及价值归因不同，有所差异，因此透过研讨会及训练，建立基本的处理规范共识，使意外事件防范，危机处理、顾客报怨处理等等，都有标准处理作业，以防范处理危机的发生。

四 作业执行评估
    计划性工作，没有执行，就是空谈，可行性评估是最重要的，虽然具备完整资料，不免有遗漏，在执行面的评估讨论，必须有所谓阶段性作业及变通方式，在考量"人员接受"及"作业顺畅"执行考量上，可划分几个阶段来作业:
* 研讨作业修订及调整运用
    在资料搜集整理过程中，研讨性活动就不断提出及修整，本阶段工作，除将整体性规划工作，作阶段性研讨，其重要的意义，就是全员参与执行共识建立的开始。因为参与性高，在执行时，就减少阻力。因此作业调整执行，为试行前的最后确认。
* 阶段执行方式及推广训练
    当作业确认无误，必须讨论阶段性执行方式，究竟是部门开始，或是单项工作作业规范着手，或数个作业一起，都必须详加讨论。并配合教育训练安排及说明会的召开，有计画的运作执行，以避免疏失及人为抗拒，增加困扰。
* 试办成效检讨及沟通协调
    阶段性目标确认后，进入试办性的执行辅导工作，此阶段，所遭遇的是执行者的意愿及不适应问题，尤其大幅度的工作调整及新规定时，所造成的震荡更大。项目委员的安抚及沟通功效就可完全发挥，达到试办执行的功效。
* 试办成效评估及定案成册
    试办执行后，检讨评估讨论是将来推动的一项依据标准，在每一项作业，必须逐项的讨论，并将优点、缺点、改善方式等等，作条列式规纳讨论后，进行缺失改善及替代作业方式的调整。到此阶段，如果确认所有作业均无问题时 ，那管理作业手册的资料即可完全定案，进行文案编辑、制作、对校、印刷等工作。

五 全面促进执行
    整个管理作业的规范定案后，将每一项工作全面性执行，促使经营管理，有新格局，这也是管理作业手册建立目的之一，在全面推广上，项目委员的配合推展是最有效的。因其可减少人员抗拒，使工作执行顺畅。当然宣导、示范、说明、教育训练等等，都必须配合，并折冲公司政策及个人作业时间的冲突，整合绩效考核系统使其效用更佳。在推广促进期间，推动人员必须具备耐心及毅力的持续稽核考评及不断的激励，直到形成标准作业认知时，才会使整个项目推展有初步成果。
    韩上楼餐饮企业透过上述项目方法，制订了，『韩上楼管理作业手册』、『韩上楼管理者手册』、『新进人员训练指导手册』，这些手册就成为分店作业标准，在教育训练上成为教案及标准教科书，接受过训练者，就具备升迁的资格。因此各分店人员随时，都可查阅这些资料，并知道自己的学习发展空间。
    管理作业手册的规范，除建立作业标准外，也整理企业经营Ｋｎｏｗ Ｈｏｗ，并有组织诊断的成份，是工程浩大旷日费时的项目，其正面功效是值得肯定。而整个工作是不是就要一次整理? 可依各公司环境、资源状况作适当调整。在韩上楼企业从开始到完整执行也分了几个阶段来作业，毕竟企业运作及发展，不能停止，配合企业脚步成长是最重要的。就如同作业规范的步骤性，可以随时调整。在执行时，都可因人、事、时、地、物的关系而不同，但值得注意是弹性调整，不能失去原则，否则就一团乱。
    企业朝连锁店的经营发展模式，务必尽早建立标准，才能在市场扩占及经营管理上，抢得先机。不可否认，管理作业手册确实不好做，在人和，制度、管理等全方位的人性考量下，更应不断检讨及改进，才能合乎企业状况及企业文化的特性。在整个项目的规划、推动与执行，决策者大力支持，是促使工作的顺利与成功的重要关键，参与的每位工作伙伴的努力及共识也别忽略了他们的合作。