－ 投诉的产生

1 迎宾出言不逊，在餐厅门口没有接待或等台太久。

2坐下无人理会

3服务员说话不礼貌

4等饮品、食品太久

5对出品不满意（包括食品不卫生及有杂物或异味）

6服务员本身对厨房制作出品过程不足

7送账单时，使客人等候太久

二解决投诉

牢记“客人永远是对的”，不要与客人争执为原则

1耐心听取整个投诉过程

2虚心接受客人的投诉感情

3找出客人投诉的基本原因

4立即采取解决措施、切勿拖延

5若有严重投诉、请知会主管或经理

6对客人解释时语言要婉转、细声、慢慢使客人冷静下来

7要有流利的语言、良好的口才、具有良好的方式、方法、去对客人解释

8如当时无法解决、记下客人姓名、电话、地址、改日登门致歉

1．   顾客有急事怎么办？

首先态度要热情诚恳、服务节奏要加快。先为其准备座位、点菜或开票注意介绍一些烹制时间短的菜肴食品。

2．   顾客点了某道菜但已买完怎么办

服务员应与厨房沟通减少类似矛盾，主动向客解释原因表示歉意并介绍一些原料相近口味相近、价格相近的菜。

3．   同桌的两位客人同时点了同样相似的菜，但上菜后发现有多有少怎么办？

加强对菜点的检查避免出现上述情况，注意态度了解情况分析原因。如是烹饪方面主料一样辅料略有多少，汁有长短给人略有错觉。如确有数量的问题应拿到厨房去加足量。

4．   如客人反应口味太淡怎么办？

有时因烹饪原因对不便回烧的菜家调料。

5．   顾客反应鱼不新鲜怎么办？

服务员弄清情况鉴别真实与否，看鱼眼及肉质鼓而亮，不新鲜的是凹下不亮，新鲜的肉质细腻。确实是的话就要调换，如是烹饪方面如口味色泽则要拿回厨房重新加工。

6．   顾客在进餐过程中要减退怎么办？

及时与厨房联系，如未做则可退，如作好则要先向客人问明原因，如口味则弥补，如价格则讲清原因，则解释，如量多则可用方便盒打包，如是质量等方面原因则是可退可换。

7．   客人在进餐过程中有异物

服务员经了解属实后要退换，应先上调换的以后的新菜再撤有异物的菜。

8．   顾客点的某道菜漏上了怎么办？

服务员要密切注意客人所点菜的情况，核对情况，如确有这种情况则赶快通知厨房上，如等不及则应退款并道歉。

9．   顾客等候时间长不耐烦怎么办？

注意态度从关心、体贴出发，热情招呼上茶水，与厨房联系，推荐酒水等稳定客人情绪。

10．遇顾客喝闷酒

主动关心，上前劝说。

11．如单身顾客喝醉酒怎么办？

积极防止客人喝醉酒，采取措施照顾好药、毛巾，在通风地休息，注意随身物品的安全，联系其单位亲属。

12．顾客无意打碎餐具怎么办？

表同情、慰问、关心，及其收拾，最后酌情收取赔偿。

13．顾客要求赠送一些小礼品

介绍前去商店，婉言拒绝

14．顾客赠送物品

婉谢说明为客人服务是我们的责任，如要坚持则表示感谢后收下，事后上交并汇报，如物多或贵重则要请示领导后再处理。

15．顾客的剩菜剩汤想请代保管怎么办？

不宜为其代保管，婉言以防发生意外，劝其带走。