什么是Concierge？

[Concierge]-名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人。

关于"Concierge"一词的来源有一个很有趣的说法，一种说法是来源于拉丁文，语意为"保管"、"管理"或是仆人；我们却宁愿选择另一种说法，即古代法语的衍生意思，那能让我们寻回封建时代CONCIERGE 发展的轨迹，这个词为"Comte des cierge"(蜡烛伯爵，即保管蜡烛的人)，是负责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和渴望，以及其他需求的人)。

古时，遍布在那些荒无人烟的边境地区，照顾过往的旅行商队的人，我们叫他们作"Concierge"，这种职业最终在中世纪传到欧洲、在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里，"Concierge"变成"钥匙的保管人"。

酒店Concierge的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开展的。例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品。

What's Concierge?

[Concierge]- n. janitor, the keeper of keys.

There is an interesting etymology to the word concierge. One school of thought suggests that the Latin root is conserves, or fellow slave. Les Clefs d'Or members, however, prefer the Old French derivation that can be traced back to feudal times. "The comte des cierge", or keeper of the candles, was the person in charge of catering to every whim and desire of a palace's visiting nobility.

Over time, we called people who took care of tourist trade caravan and lived in deserted border as concierge. In the Middle Ages, the concierges were the "keepers of the keys" at noted government buildings and castles.

The Concierge chain service is responsible for everything from meeting the guests at the station in a horse-drawn carriage to assisting them with every detail of their stay, for example, to accept booking; to arrange car to meet them at the airport, train station or dock; to introduce special restaurants and reserve sits according to their requests; to contact with travel agency on arranging guide; to mark down every shopping areas on map when they need to buy some keepsakes, and so on. Finally, when they are leaving, the Concierge chain service will buy tickets of vehicle for them, and help to consign luggage.

待客服务的十条黄金准则

THE TEN GOLDEN RULES OF CUSTOMER SERVICE

1.          整洁的仪容仪表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED

专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。

2.          给宾客直接的关注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION

给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。

3.          良好的精神面貌 / SHOW PRIDE

不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。

4.          给客人真挚和微笑的问候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE

给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。

5.          仔细聆听 / LISTEN ACTIVELY

在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。

6.          保持眼神接触 / MAINTAIN EYE CONTACT

在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。

7.          使用宾客姓氏 / USE THE GUEST'S NAME

通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。

8.          保护宾客隐私 / PROTECT THE GUEST'S PRIVACY

总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。

9.          总是提供额外帮助 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE

在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。

10.       总是设法满足宾客要求/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS

当宾客提出酒店无法满足的要求（不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求）时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。即使最终（因为任何原因）无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。

酒店部门组织结构图 / HOTEL ORGANIZATION CHART

工作描述 / JOB DESCRIPTION

职位 / POSITON:                      迎宾员及行李员 / Doorman & Bellman

上级 / REPORT TO:                  礼宾领班 / Bell Captain

主要工作 / JOB SUMMARY:

þ         处理客人要求并以满足其要求为己任。

职责及义务 / DUTIES & RESPONSIBILITIES:

þ         每日上岗前参加由礼宾主管 / 领班主持的简报会。

þ         随时保持整洁的外表。

þ         协助保持酒店车道畅通及整洁。

þ         帮助驾车至酒店的客人停车。

þ         为所有抵店及离店的客人开车门。

þ         以微笑和目光接触问候和欢迎客人尽可能使用客人姓名。确保给客人留下良好的第一印象。

þ         尽可能准确记录下所有进出酒店的出租车信息（公司、车牌号）。

þ         为抵店和离店的客人 / 团队收送行李。

þ         向客人提供行李寄存服务。

þ         递送物品、文件或其他至客房和酒店各部门。

þ         在每天指定时间递送报纸到客房和酒店各部门办公室。

þ         当需要时在公共区域用告示板寻找客人。

þ         当需要时完成客人的吩咐。

þ         给予残疾客人特别的关注及帮助。

þ         保持营业设备的良好工作状态。

þ         保持工作区域的干净于整洁。

þ         完成上级交待的其它任务。

þ         向上级汇报客人的评价、抱怨及投诉等。

þ         负责每日国旗、集团旗和店旗的准时升降。

þ         遵守饭店的工作政策及程序。

þ         坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。

工作知识及技能 / JOB KNOWLEDGE & SKILL:

þ         熟知饭店设施以便回答客人的问题，满足客人的要求。

þ         能够识别贵宾、常规客人和常住客人，并提供个性化的服务和帮助。

þ         与有内部联系的部门建立良好的关系。

þ         了解上海及周边地区各类相关信息。

þ         对饭店行业以及前厅部基本知识的了解。

þ         良好的英语能力及沟通能力。

þ         良好、积极的工作态度。

职位 / POSITON:                      礼宾领班 / Bell Captain

上级 / REPORT TO:                  礼宾主管 / Chief Concierge

主要工作 / JOB SUMMARY:

þ         协助礼宾主管负责部门日常运作，并向客人提供服务。

职责及义务 / DUTIES & RESPONSIBILITIES OF MANAGERMENT:

þ         监督和分派任务给行李员、迎宾员、司机及机场代表。

þ         确保每日进行清晰准确的交接班。

þ         保管行李房钥匙并确保寄存行李的安全。

þ         确保所有对客服务的文件和记录等都被准确地记录、维护和更新。

þ         协助礼宾主管回顾排班表并按需调整。

þ         承担新员工的在职培训。

þ         合理的控制员工用餐和休息时间。

þ         确保每一个对客服务岗位的

þ         负责每日适当时间安排分发报纸。

þ         保持营业设备的良好工作状态。

þ         保持工作区域的干净于整洁。

þ         遵守饭店的工作政策及程序。

þ         坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。

对客服务 / GUEST SERVICE:

þ         迅速并且彬彬有礼地接听电话。

þ         处理客人要求，并负责跟踪相关人员 / 部门满足客人要求。

þ         处理客人关于行李的要求。

þ         处理客人交通安排的要求。

þ         处理客人物品转交的要求。

þ         处理客人关于机票的要求。

þ         处理客人各类邮件的要求。

þ         采取合适的行动解决客人的抱怨。

þ         不断寻找机会发展对客服务。

沟通 / COMMUNICATIONS:

þ         培养与其它部门良好的关系。

þ         与部门内外分享信息，确保准确运用于对客服务中。

工作知识及技能 / JOB KNOWLEDGE & SKILL:

þ         对饭店的设施和经营时间有一个全面的了解。

þ         能够识别贵宾、常规客人和常住客人，并提供个性化的服务和帮助。

þ         了解上海及周边地区各类相关信息。

þ         对饭店行业以及前厅部基本知识的了解。

þ         与有内部联系的部门建立良好的关系。

þ         良好的英语能力及沟通能力。

þ         良好、积极的工作态度。

标准与程序

STANDARD & PROCEDURE

递送 / DELIVERY

标准 / STANDARD:

þ         所有递送至客房或酒店各部门的文件（包括传真、留言、信件和报表等），均须放在黑色文件夹内递送。

þ         总是尽量快的递送。（通常应在10分钟内完成）

留言 / MESSAGE:   

1.          留言单由前厅各部门交礼宾部递送至客房。

2.          收到留言单后，在《每日递送记录》上登记，登记内容为：

þ         记录日期

þ         房间号码

þ         递送内容及数量 （M= Message）

þ         收到时间

þ         送出时间

þ         经手人签字

þ         递送人签字

3.          尽快送至客房，并从门下塞入。

传真 / FAXES:

1.          传真基本由商务中心或预定部交礼宾部送至客房或酒店各部门。

2.          收到传真后，在《每日递送记录》上登记，登记内容为：

þ         记录日期

þ         房间号码 / 部门名称

þ         递送内容及数量 （F = Fax）

þ         收到时间

þ         送出时间

þ         经手人签字

þ         递送人签字

3.          尽快送至客房或部门办公室。

4.          将传真交到宾客（部门收件人）后，请其在记录上签字以表示收到。

5.          送至客房的传真若含有任何费用问题，须向宾客说明。

报纸 / NEWPAPER:

1.          各种报纸由邮局或指定供应商分早晚两次送至酒店礼宾部，再由礼宾部递送至客房或酒店各部门。

2.          收到报纸后，在《每日报纸递送记录》上登记，登记内容为：

þ         记录日期

þ         收到时间

þ         报纸名称及数量

þ         经手人签字

3.          在每天7:45am左右由礼宾领班按照《酒店各部门报纸订阅表》来分派报纸，并在《每日报纸递送记录》上登记，登记内容为：

þ         记录日期

þ         部门名称

þ         报纸名称及数量

þ         经手人签字

þ         递送时间

þ         递送人签字

4.          在8:00am左右由礼宾领班安排行李员递送报纸至酒店各部门。（须确保在8:30am之前送达）

5.          对于酒店各部门，只能提供该部门已订阅的报纸，不得私自提供该部门未订阅的报纸。

6.          在每天7:30pm由礼宾领班按照《住店宾客报纸分派表》来分派报纸，并在《每日报纸递送记录》上登记，登记内容为：

þ         记录日期

þ         房间号码

þ         报纸名称及数量

þ         经手人签字

þ         递送时间