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| 情人节桃太郎客户电话回访录 |
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| 作者:餐饮管理 文章来源:本站原创 更新时间:2006-2-13 21:42:37 | 【字体:小 大】 |
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名 字 |
电话 |
意见、建议 |
来消费的原因 |
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1 |
郑小姐 |
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广告跟实际不符合,感觉有欺骗行为,起先给一条巧克力,反应后才又给一小盒。 |
看报纸广告,环境不错,看起来满舒服的,东西好吃 |
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2 |
陈小姐 |
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广告上做得不错,去店里感觉一般,竟然广告做得那么好,店里也应该配合起来,给我的感受有被欺骗了 |
看到桃太郎的报纸广告,觉得不错就去的。 |
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3 |
林丽萍 |
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广告上说得跟实际差太多的,广告上说有什么有折纸鹤的之类,挺浪漫的,去的时候没有包厢的,只好在大厅,可是连一杯茶都没有,等得很久菜都没上来,就去别地方吃的。 |
看到报纸上的广告觉得不错,就去的。 |
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4 |
郑先生 |
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还可以,第一次吃。 |
网上可以订餐,觉得不错,想试试 |
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5 |
蒋小姐 |
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还行,就是上菜慢的点,有机会还会再来 |
报纸上看到的,以前也来过。 |
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6 |
刘先生 |
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本人很喜欢日本料理。感觉桃太郎还不错。 |
因为朋友的店就开在桃太郎的附近,也比较喜欢吃日本料理,全厦门的料理店差不多都吃过的,就剩桃太郎还没去过。 |
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7 |
甘先生 |
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刷卡的单子忘了拿,当时打电话到店里问,店里的人说查看一下,但一直没给回复,客人希望能拿到当时的消费单子,还有用。
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觉得桃太郎不错,还会再来。 |
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8 |
纪先生 |
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第一次到桃太郎吃,感觉不错,味道做得很好, |
在网上看到的,网上经常能看到桃太郎的广告链接。 |
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9 |
曾先生 |
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第一次吃日本料理,感觉满好吃的。 |
黄页上看到的,觉店名挺特别的,就来的。 |
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10 |
洪小姐 |
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肉类太多的,希望下次来的时候海鲜多点,那时服务生态度没有平时的好,上菜都没说明,给人一种爱理不理的感觉。 |
因为就住在桃太郎附近 |
基本分析:
A. 选择桃太郎消费的原因:取10位顾客的样本分析,4位顾客是看《海峡生活报》的广告,2位顾客是看网上的广告,1位顾客是看黄页广告,2位顾客是以简便,就近的理由,1位顾客是很熟悉本店的常客。相比较之下,《海峡生活报》的软文广告效果较好。网络宣传次之。口碑和其他广告形式也有很大的效用,顾客来的理由呈现多样化。
B. 顾客意见分析:同样取10位顾客的样本分析,其中3位顾客抱怨广告和实际差距较大,3位顾客是第一次吃日本料理,6位顾客抱怨服务有问题。根据顾客回馈,有4顾客对消费经历持负面态度。店内服务还要加强,很多是很老的问题:
1. 来客接待,上茶等留住顾客的环节问题。
2. 上菜不及时,如果真正不能快速,需要安抚顾客,勤上茶水。上菜没有简单介绍,30%左右的顾客也许是第一次吃日本料理。不要给客人造成爱理不理的感觉,客人是大家的衣食父母。不能因为客人多了,服务态度和服务品质就变差。
3. 我们承诺的一定要做到,服务流程不能随心所好,自己简化,造成我们形象很被动。一件小事情不做或者不事先征询顾客意见,难免让顾客感觉是被欺骗。
本次随机抽查10位顾客(5男5女)其中8位使用中国移动的手机,2位使用联通CDMA。回馈的结果是男士消费经历不愿意多谈,而女士提的意见较多。取样分析可能实际到每一位消费者的话,还有其他的选择动机和诱因及消费问题。但是上述10位顾客的意见还是有代表性的。
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