非凡品牌建立于客户在店内的总体验

我自认为是他们的忠实顾客，但也许还不是一个疯狂热爱者。但我确实会光顾他们在世界各地的连锁店。比如纽约、东京、香港、伦敦、旧金山、新加坡、当然还有上海。究竟是什么驱使我还有其他人再三光顾呢？可能是产品——咖啡本身，或是人——热情、专业、喜爱咖啡的员工，或是店内环境、品牌认同等，但很明显不是广告效应。我几乎没有在媒体看到他们的广告。这恰好为没有广告宣传而创建优秀品牌建立了极好的典范（虽然我不排除他们可能有一些广告）。那么他们是如何建立品牌的呢？如果我们认同如何创建品牌的最新定义——品牌并不是广告打造出来，品牌是由客户体验出来，是在所有客户接触点全部体验的集合体。那么咖啡连锁店传递品牌价值和品牌承诺时，以致形成累积品牌资产的最重要客户接触点是什么？我的答案是咖啡店内的客户体验，你就想一家咖啡连锁店，若不是广告，要建立品牌，其最有效的客户接触点当然是店内的客户体验。

到底真实的店内体验是什么？让我们一起体验并分解整个店内客户体验及流程。

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