7．提醒道歉語

例句：對不起，打攪一下！對不起，讓您久等了！請原諒，這是我的錯。
提醒道歉語是服務語言的重要組成部分，使用得好，會使客人在用餐的隨時都感受到了尊重，對餐廳留下良好的印象。同時提醒道歉語又是一個必要的服務程式，缺少了這一個程式，往往會使服務出現問題。
對這類語言的處理，要求做到以下兩點：
（1）把提醒道歉語當作口頭禪和必要的一個程式。
（2）誠懇主動。

大家都知道，毛肚在沸騰的湯內快速抖動七八下就成熟，燙久了便會老韌難嚼。一次某個火鍋店有位客人正在涮燙毛肚。這時服務員不打招呼，提著湯壺就往鍋裏摻湯。加了湯後溫度一降，毛肚自然無法達到應有的火候了，氣得客人吹鬍子瞪眼地說：你加湯怎麼不打個招呼，你沒有看見我在燙毛肚嗎？

筆者也有過相同的經歷：我的親家很擅長喝白酒，從安徽來成都，筆者每次都以大杯的好酒相待。某次全家陪著親家到一個著名餐廳吃飯，因我們多數人不喝酒，就點了菊花茶，專門給親家點了一瓶五糧液。由於餐廳內的酒杯太小，趕不上親家的口，於是我就將親家面前的菊花茶倒掉，給他滿滿地斟上五糧液。哪知酒才喝了半杯，服務員來斟茶了，她也不打招呼，快速地將茶倒進了親家的酒杯裏。服務倒是極快捷，但五糧液卻泡湯了。

這兩例出現的問題，都在於缺少了應有的提醒程式。正確的做法是先說“對不起，打攪一下！給您……好嗎？”當然不必給桌上的每一個客人都要說一次“對不起”這樣的話，但給主賓位的客人或為第一個客人服務時，一定要採用道歉語。以後依次服務採用手勢就行了。

8．告別語

例句：先生，再見！先生一路平安（客人要遠去時），希望在酒樓再次見到您！先生您走好！
這類語言的處理，要求做到以下兩點：
（1）聲音響亮有餘韻。
（2）配合點頭或鞠躬。

總之，不能將與客人道別的語言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語言餘音嫋嫋不絕於耳，給客人留下美好的回憶。

9．推銷語

例句：先生，來點紅酒還是白酒？小姐，是來隻螃蟹還是來點基尾蝦？先生，是上一個魚頭還是兩個魚頭？

推銷語是一種藝術，運用得當可以很好地促進客人的消費，這需要餐廳服務人員長期學習，不斷琢磨。但是對推銷語的以下幾點要求則可以通過短期訓練，讓服務人員把握的：

（1）多用選擇疑問句，少用特殊疑問句。

採用特殊疑問句有很大的風險，起碼有50%的可能性遭到客人的否定。比如服務員問客人“要不要飯？”“還要不要菜？”“要不要來點白酒？”的語言就很糟糕。筆者曾親耳聽到過客人回答說：“我們不是逃難來的，我們不是來要飯的！”問客人要不要來點酒，也是非常糟糕的。只要一個客人說“今天不喝酒！”推銷就會失敗。

採用選擇疑問句，效果可能大不一樣。比如來了一桌客人，有先生、女士、小孩。可以首先從小孩的推銷做起。“請問小朋友喝點雪碧還是可樂？”很可能在大人還沒有準備的情況下，小朋友就會有所選擇了。大人遷就孩子，小孩的飲品確定後，隨即可轉向女士，“請問夫人來一點紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是很時尚的營養飲品，都有較好的美容保健作用。”女士可能會高興地選上其中一種。孩子、夫人都點了飲料，先生和他的朋友們的膽就壯了，於是又轉向男士問道：“先生來點白酒還是啤酒？不過現在也時新喝紅酒。”酒的種類確定了，接著可以繼續用選擇疑問句確定具體的品牌。如此的推銷術，成功機會能提高許多。

由於採用選擇疑問句，拓展了餐廳的商品，給予了顧客的選擇餘地，同時也讓客人瞭解了一些資訊，增加了一些有趣味的話題。所以選擇疑問句是我們推銷成功的語言秘訣之一。

（2）將顧客的單一追求引導到多元化的選擇上去。

有些客人點菜總是按照自己熟悉的、愛吃的點。其實他們對餐廳裏有什麼特色、有什麼新菜並不瞭解。點了菜，服務員簡單地說一句沒有，他們會感到很失望，於是失去消費欲望。如果這時服務員抓住機會，向客人介紹與之所點菜品相關的其他菜品，將其單一的追求，引導到多元化的需求上去就會取得較好的效果。例如，一個客人點要一份八寶粥，雖然餐廳裏己經沒有了，服務員仍然說：“好的！不過今天八寶粥己經賣完了，現在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、

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