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| 职场礼仪 北京市将出台餐饮服务新标准 |
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| 作者：美食 文章来源：本站原创 更新时间：2005-7-13 22:03:08 | 【字体：小 大】 |
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据悉，本月底北京市饮食行业协会将根据北京市商务局下发的《商业、服务业服务质量（北京市地方标准）》，借全市大力宣传职业文明礼仪的契机，向全市的餐饮企业发出文明服务的倡议、提出规范化服务要求，并把规范化服务的重点放在提高餐饮业服务员的服务技能、技巧上。
北京市饮食行业协会秘书长何之绂在接受记者采访时表示，饮食协会目前正在着手准备行业内宣传文明礼仪、提高服务技能等相关活动。在提高服务技能、技巧方面，协会准备邀请部分服务技师、名牌服务员到本市一些餐饮企业对服务员进行培训。何之绂说，以前餐饮行业的服务标准是比较低的，“进门迎客、出门送客”、使用文明用语几乎每一个餐饮企业的服务员都能够做到。但是，在目前迎接奥运的形势下，以前的服务水平就显得很不够了。
餐饮业服务员除了具备基本的仪容仪表、文明用语等方面的要求外，更应该注重提高自己的服务技能、技巧，这不像说一两句客气话那么简单。比如当顾客点菜时问到一个菜的味道怎么样时，服务员怎样回答就是一个服务技巧。既要简捷、准确地回答顾客的问题，又要做到客观，不能自吹自擂，让顾客感到服务员是在推销。回答得让顾客满意不让顾客反感，并不是每一个餐饮服务员都能够做到的。还有向顾客推荐菜肴的技巧，有些服务员向顾客推荐时专点最贵的“招牌菜”，以此误导顾客。而合格的服务员应该是通过询问顾客的喜好，推荐让顾客喜欢的、价位适中的菜肴。何之绂说，提高服务技能、技巧还有很多细节，如何时上菜、何时斟酒、怎样礼貌地打断顾客的谈话，顾客对服务不满时应该怎样应对等等，类似这些服务技巧都需要服务员在实际服务过程中不断摸索、用心学习。信报记者黄宇翟烜职场故事一年收8000封表扬信的服务班组让重量级客人赞不绝口在全聚德前门店里，有一支36人组成的重点宴会接待班组——餐三班组。他们的平均年龄不过22岁。但在几年的时间里，他们相继接待了美国前总统布什、英国前首相希思、罗马尼亚总统埃米尔·康斯坦丁库、日本前首相海部俊树、球王贝利等众多知名人士。
在2001年，前门全聚德老店承接了27批130余人次的国际奥委会官员的接待任务，餐三班组不负众望，从店史讲解、菜品介绍等全程用英语服务，博得了奥委会官员的一致好评。“你们今天的工作已经为申奥做出了最好的贡献！”时任奥申委评估团主席的韦尔·布鲁根先生在留言中写下了这样评价。这件事让包括餐三班组成员的全体员工都感到无比的骄傲。今年，餐三班组先后圆满成访问大陆的中国国民党、亲民党代表团和新党代表团的接待工作。严谨周密的服务程序，出色周到的热情服务，为台湾嘉宾留下了深刻的印象。其中亲民党代表团成员钟荣吉在用餐后，欣然提笔写下了“难忘全聚德盛宴，近悦远来，齿颊留香”的赞誉。
贴心服务暖人心
为了让宾客在全聚德老店享受到物超所值的服务，餐三班组始终将个性化的服务理念贯穿于整个服务之中。他们要求每一场宴会首先都要做到“十知”、“三了解”。就是既要知道宴会的时间、人物，又要知道客人的国籍、喜好；既要了解客人的风俗习惯，又要了解他们的特殊需求等等，并以此为基础，进一步细化服务，让服务工作更贴心、更温暖。有一次，餐三班组一位服务员在为客人上菜的时候，无意间听到客人对“恭王府”很感兴趣，却又不知道具体方位。说者无心，听者有意。利用工作间隙，服务员马上拨打了“114”，查到“恭王府”的电话，并向那里的工作人员详细询问了所在方位和一些简要说明。借着再次为客人上菜的机会，悄声告诉了这位客人。听了服务员的介绍，用餐客人既惊讶又高兴，没想到自己随口交谈的一件小事，却能得到如此满意的答复。餐后，客人留下了一封情真意切的表扬信，表示今后还要到老店来用餐。
赢得赞誉无数
出色的工作业绩，为餐三班组赢得了众多的荣誉。据统计，仅2004年，餐三班组就收到表扬信8012张。餐三班组先后两次在集团公司“全聚德之最”活动中被评为“最佳班组”；1996年，餐三班选手在北京市中餐宴会摆台大赛荣获个人铜奖；2001年，在北京申奥餐饮服务技能大赛荣获中餐摆台个人金奖，团体金奖；在2004年“第五届全国烹饪技术比赛”、“全国商业服务业青工技能比赛”中，餐三班组选派的选手更是以娴熟的技艺一举夺冠，参赛的两名选手分别被授予“全国技术能手”荣誉称号。信报记者翟烜黄宇双语礼仪Have dinner（用餐）在西餐厅就餐，菜单一般由三类不同的菜组成，ｔｈｅ ｆｉｒｓｔｃｏｕｒｓｅ（第一道菜），一般是汤，一碟沙拉或者其他小吃。第二道菜是ｔｈｅ ｍａｉｎｃｏｕｒｓｅ（主菜），ｆｉｓｈａｎｄｃｈｉｐｓ鱼和炸薯条等都是西餐的传统菜肴。第三道菜是ｄｅｓｓｅｒｔ（甜食）——冷或热的。我们进入餐厅时常会问：Ｈａｖｅｙｏｕｇｏｔ ａ ｔａｂｌｅ ｆｏｒ ｔｗｏ ｐｌｅａｓｅ﹖（有两个人的位子吗？）而服务员见到客人进门时的第一句却常是Ｈａｖｅｙｏｕｂｏｏｋｅｄ ａｔａｂｌｅ﹖（您有预定吗？）西餐厅分为吸烟区和非吸烟区，在吸烟前客人最好先问清楚这里是不是可以吸烟，即Ｓｏｍｋｉｎｇ ｏｒｎｏｎ－ｓｍｏｋｉｎｇ﹖（这里是吸烟区还是禁烟区？）在就餐的过程中我们还会听到服务员说：Ｗｏｕｌｄ ｙｏｕ ｌｉｋｅｓｏｍｅｔｈｉｎｇｔｏ ｄｒｉｎｋ﹖（您想喝点什么？）Ｗｏｕｌｄ ｙｏｕ ｌｉｋｅ ｔｏ ｓｅｅ ｔｈｅｍｅｎｕ﹖（您需要看菜单吗？）Ａｒｅ ｙｏｕｒｅａｄｙ ｔｏ ｏｒｄｅｒ﹖（现在要点餐吗？）以及Ｈｏｗ ｗｏｕｌｄ ｙｏｕ ｌｉｋｅｔｏｐａｙ﹖（您用什么方式付费？）……
一段中式快餐店的点餐对话
Ａ：Ｈｉ Ｃａｎ Ｉ ｈｅｌｐ ｙｏｕ﹖Ａ：嗨 我可以帮你吗？Ｂ：Ｙｅｓ． Ｉ＇ｄ ｌｉｋｅ ｔｏ ｈａｖｅａｔｗｏ－ｉｔｅｍ ｃｏｍｂｏ ｔｏ ｇｏ ｐｌｅａｓｅ．Ｂ：是的． 我想要外带一个两道菜的套餐。Ａ：Ｓｕｒｅ． Ｗｏｕｌｄｙｏｕｌｉｋｅ ｔｏ ｈａｖｅ ｒｉｃｅ ｏｒ ｎｏｏｄｌｅｓ﹖Ａ：当然。请问你想要米饭还是面呢？Ｂ： Ｃｏｕｌｄ Ｉ ｈａｖｅｈａｌｆａｎｄ ｈａｌｆ﹖Ｂ：我可以要一半饭一半面吗？Ａ：Ｏｆ ｃｏｕｒｓｅ． Ｗｈａｔ ｅｌｓｅ ｗｏｕｌｄｙｏｕｌｉｋｅ﹖Ａ：当然啰 请问你还要什么呢？ Ｂ：Ｍａｙ Ｉ ｈａｖｅ ｓｏｍｅ ｓｅｓａｍｅ ｃｈｉｃｋｅｎ ａｎｄｃｕｒｒｙｂｅｅｆ ｐｌｅａｓｅ﹖Ｂ：麻烦给我芝麻鸡和咖喱牛肉好吗？Ａ：Ａｎｙｔｈｉｎｇ ｅｌｓｅｆｏｒｙｏｕ﹖Ａ：还有别的吗？Ｂ：Ｔｈａｔ ｓｈｏｕｌｄ ｄｏ ｉｔ．Ｂ：就样应该够了。
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