“盘子”的CRM

　　只有新颖的东西，才会有更多的想像空间。

　　盘子公司的Logo是一位打高尔夫球的女孩，背景是一个大大的餐盘。设计者是希望用这个Logo来表示“白领生活，享受午餐时光”的理念。这倒更像是迎合某种“懒人文化”的品味，让一个贴心伺候主人的MSN机器人从此和顾客形影不离，既能使唤它送来午餐，还能解闷聊天。这种新颖方式对很多IT企业的员工来说，颇具吸引力。

　　和1年前相比，“盘子”的IT系统和管理水平已经上了一个大台阶，最大的表现就是IT系统与管理流程几乎完全融合。“‘盘子’的业务虽然简单，但从MSN机器人下订单，直到快餐送到顾客手里，所有的信息都由IT系统来调度和分析。”陈佳西说。

　　实际上，正如陈佳西女士所言，MSN机器人只是“盘子”特色经营的冰山一角，其真正吸引顾客的是饭菜质量，保证服务的是后台管理。使用“盘子”订餐系统后，你会发现随后的定餐会有很大变化——你再次光临它的订餐MSN，你就已经是它的“熟人”了，不用再输入任何联系信息。从技术角度来讲，这根本没有任何难度，但这种理念却称得上是CRM(客户关系管理)的很好应用。相比很多耗费巨资购买CRM软件、又始终难以评估CRM的ROI(投资回报率)、觉得CRM不过是“花架子”的企业来说，“盘子”的CRM应用应该能给予他们很多启发。

　　“为什么‘盘子’的模仿者没能复制它的成功？”在Oracle亚洲研发中心CRM咨询顾问张荣看来，“‘盘子’”在技术上并无壁垒可言，MSN人人都会用的，订餐网站也很简单；做盒饭，好像更加没什么技术含量。“盘子”成功的秘密武器在于抓住了服务型企业最核心的一点——以客户为中心，并且把这种理念有机地融入由MSN机器人、订餐平台等组成的IT系统中，从而形成了一个很实用的CRM系统，为特定目标客户提供方便快捷、个性化的服务，提高了客户满意度，并有效地挽留住了客户。所以，“盘子”在运营1年后，已经从“抢占市场”开始进入“稳定运营”阶段。

　　但是，“盘子”想从“小盘子”做成“大盘子”，势必会面对更多的挑战，“行业竞争并没有绝对的优势可言。”

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